Inhoud

Symptomen

Disfuncties die zich uiten in dezelfde werkomgeving

Symptoom 1: Zelfde taal, andere en onvolledige invulling van een begrip binnen de landsgrenzen.

Bij het gebruik van dezelfde taal wordt een andere of onvolledige invulling gegeven aan een begrip.

Voorbeeld gemachtigde, gevolmachtigde.

Wanneer dit woord gebruikt wordt in briefwisseling, dialogen en analyses zou iedereen er kunnen van uitgaan hetzelfde te bedoelen.

Wanneer het gaat om een gevolmachtigde op een rekening stelt echter niemand zich de vragen:

Þ over welk type volmacht hebben we het ? Een wederzijdse volmacht (de herroeping van de ene houdt de herroeping van de andere in) ? Een professionele volmacht (vb. een notaris op de rekeningen van zijn studie) ? Een algemene persoonlijke volmacht (voor alle tegoeden van een bepaald persoon) ?

Þ over welke rechten gaat het ? Recht van beheer van de tegoeden of een recht van beschikking over de tegoeden op de rekening ?

Þ via welke kanalen kan dat recht uitgeoefend worden ? Alle kanalen? Alléén in kantoor? Wat bij elektronisch bankieren?

Þ wat is de draagwijdte van de volmacht ? Mits de enkele handtekening van de volmachthouder ? Mits meerdere handtekeningen ? Indien ja, hoeveel en welke ? Zijn er beperkingen in bedrag voor de verschillende combinaties ?

Þ wie kan gemachtigde zijn op welke rekeningen ? Kan een wettelijke vertegenwoordiger volmachthouder zijn op de rekening van de minderjarige ? Wat zijn de criteria ivm rechtsbekwaamheid voor de volmachtgever/volmachtdrager ?

Þ wat zijn de juridische bepaling die in elke land van toepassing zijn ?

Þ zijn er beperkingen in de praktische toepasbaarheid ?

o Juridische verschillen in landen van toepassing en volgens de domeinen. Vb de meerderjarigheidsleeftijd kan verschillen volgens de nationaliteit,…

o In hoeverre kan de betekenis aan de betrokkenen (klanten/loketbedienden, marketing mensen) uitgelegd zodat elk aspect nog beheersbaar blijft ?

o Wat is technisch gerealiseerd op IT-vlak ?

o Wordt de uitval, hetgeen niet gedekt wordt door informaticavoorzieningen, mits procedures opgevangen ?

o Wat is de draagwijdte die door compliance en marketing departementen wordt begrepen ?

Kortom, communiceert elke betrokkene over dezelfde items ?

Symptoom 2: Zelfde taal, andere en onvolledige invulling van een begrip buiten de landsgrenzen

Het woord fonds betekent in het Nederlandstalig landsgedeelte in BE : een beleggingsfonds, hetzelfde woord betekent in NL elk mogelijk effect (aandeel, obligatie, deelbewijs in beleggingsfonds,…)

Symptoom 3: een term verandert van betekenis in de tijd.

De begrippen boekingspost in evenwicht, doorschrijfboekhouding en dubbele boekhouding verdwijnen, worden vervangen en hun betekenis wijzigt.

Een  boekingspost in evenwicht betekende dat de som van de bedragen aan de debetzijde gelijk was aan de som van de bedragen aan de creditzijde. Deze betekenis wordt nu door sommigen gegeven aan de term dubbele boekhouding. (je hebt een debetzijde en een creditzijde en dat vormt een dubbel nietwaar !?! ).

Doorschrijfboekhouding verwees naar de wijze van boeken waarbij een lijn ingevuld werd op de fiche van de klant of leverancier (de derde dus). Door middel van een carbon werd de lijn gekopieerd in het journaal. Periodiek werden de journaaltotalen overgedragen naar het grootboek: dus de totalen in het verkoopjournaal bvb. werd overgedragen als het totaal van de vorderingen op de klanten, omzetcijfer, verschuldigde BTW, enz… in de grootboekrekeningen. Een groepering van grootboekrekeningen vormde een balanspost of een post in de verlies- en winstrekening. De term doorschrijfboekhouding is nu volledig verdwenen wegens het in onbruik raken van carbon vermoedelijk.

De term dubbelboekhouding  verwijst naar het feit dat we de inschrijving van verrichtingen registreren in de journalen en de rekeningen. De totalen uit de journalen worden simultaan of periodiek per afzonderlijke boekingspost overgebracht naar de grootboekrekeningen. Luca Pacioli verwees in 1494 middels zijn publicatie "Summa de arithmetica, geometria, proportioni et proportionalita" naar de journalen en rekeningen als zijnde onderscheiden invoeren. De linker- en rechterzijde van zijn grootboek werden gebruikt om de controle van zijn boekingen mogelijk te maken.

Vandaag gebruikt men deze term soms met een andere betekenis: een keer debet en een keer credit vormt een dubbel. Men kan zich afvragen of 2 creditposten en 3 debetposten dan geen 5-dubbele boekhouding gaan vormen ;-) in de toekomst.

Symptoom 4: een term heeft een andere betekenis volgens de achtergrond van de toehoorders.

In IT terminologie hoort men te pas en te onpas de term STP (Straight Through Processing).

Wanneer een toehoorder uit de zakelijke omgeving de term interpreteert zal hij denken dat bvb. de aankoopverrichting op de beurs onmiddellijk verrekent wordt met zijn geldrekening.

Een IT persoon zal noteren dat het order is doorgegeven en waarvan de details alleszins onmiddellijk opgeslagen zijn in een database.

Het verwachtingspatroon tussen de 2 is dat de IT-persoon niet vermoed dat het order moet bevestigt aan de klant, dat de order dient doorgegeven aan de marktzijde, dat de bevestiging van uitvoering dient opgevangen te worden, dat de afrekening van taksen en commissielonen dient opgemaakt en verzonden naar de klant, dat de bewaarnemer van de effecten dient verwittigt te worden van een nieuwe verwerving voor een bepaalde effectenrekening die de bank aanhoudt en dat de deal dient betaald te worden van de geldrekening.

Dergelijke verschillen in verwachtingspatroon hebben niet zelden een frustratie in de communicatie tot gevolg met alle negatieve gevolgen vandien.

Deze verschillende betekenissen zijn te wijten aan de verwarring tussen “online” (onmiddellijk) uivoeren van een stukje van een proces tegenover het sequentieel uitvoeren van alle processen die een transactie inhouden.

Disfuncties naar de buitenwereld toe

Þ Productbeschrijvingen zijn onvolledig, onjuist of creëren onvervulde verwachtingen

Þ Terminologie dekt verschillende, onverklaarde ladingen: we weten niet wat we precies van een leverancier kopen en onze klant weet niet precies wat we aanbieden

Þ Productvergelijkingen tussen leveranciers zijn  niet mogelijk, idem bij onze klanten: probeerde je reeds energieleveranciers of 2 autoverzekeringen te vergelijken ?

Þ Daar waar een controle door de overheid, revisoren of andere gemachtigde instanties nodig zijn is geen eenduidige inhoudsvereiste van de rapporten gekend

Þ Een catalogus “ad hoc” samenstellen zal bij complexe producten een onoverkomelijke taak blijken wegens tekort aan bijgewerkte specificaties en prijsinformatie

Þ Een gestructureerde overdracht van productgegevens tussen informaticasystemen is niet of slechts gedeeltelijk mogelijk

Þ Onderhoud- en wisselstukkenbeheer bij materiële producten is slechts fragmentarisch. Ook in kantoren dient aan onderhoud gedaan !

Þ Controle van welke versie van een overeenkomst met de specifieke inhoud met een klant gesloten is blijft slechts manueel beheersbaar

Þ Processen die de samenstelling van een product begeleiden zijn onbekend

Þ Procedures die de processen ondersteunen zijn eventueel niet centraal beschikbaar.

Een illustratie van een gebrek aan productkennis is het volgende.

Bij een bank is een effectenrekening een gewoon basisproduct.

Aan de effectenrekening kan een verzekering gekoppeld.

In de bestanden over de effectenrekeningen vind men in de entiteit die over de algemene gegevens handelt een attribuut “Verzekering” met een waarde Ja/Neen.

Dit is een illustratie over een datamodel dat geen productinformatie geeft, noch proces informatie noch procedures.

Als ontbrekende productinformatie noteren we:

ü Soort verzekering: leven/overlijden ? of een combinatie leven/overlijden ? of een ongevallenverzekering ? of een hospitalisatieverzekering ? of een gewaarborgd inkomen ?

ü Hoeveel bedraagt de premie ?

ü Wie is de verzekeringnemer, verzekeringsmaatschappij, verzekerde en begunstigde ?

ü Welke zijn de verzekerde bedragen ? 

Als ontbrekende procesinformatie noteren we :

ü Wanneer en hoe kan de verzekering genomen / opgezegd ?

ü Hoe kunnen de bepalingen van het contract (begunstigde,…) gewijzigd ?

ü Via welke kanalen kan dit gebeuren ?

ü Wanneer en hoe wordt de begunstiging geactiveerd ?

ü Wanneer en hoe gebeuren de afrekeningen van premies en uitgekeerde kapitalen ?

Over het algemeen zal een antwoord op de vraag wanneer een proces inluiden.

Het antwoord op de vraag hoe zal een procedure aanduiden.

Oorzaken

Meestal wordt in een internationale omgeving het Engels als voertaal gebruikt.

Dat dan een verklarende woordenlijst gebruikt wordt als referentie in de organisatie lijkt een evidentie.
Nochtans is dit terug meestal ontbrekend in de praktijk. De excuses zijn legio, voorspelbaar van allure (geen tijd, geen budget, geen personeel) maar steeds onterecht.

Een zoveelste toepassing van het korte termijn gewin dat een belasting vormt gedurende de ganse duurtijd van het project.

Ook wanneer éénzelfde taal in een organisatie gebruikt wordt is het nodig vast te leggen wat elke gebruikte vakterm betekent.

Oplossing

Een geschreven verklarende woordenlijst alsook een definitie in de vorm van databases die een uitwisseling via verschillende computersystemen mogelijk maakt.

Wat houdt dit in ?

In feite, een geschreven en elektronische versie van een thesaurus (¹)

Dit betekent niet enkel een volledige woordenlijst (vaktermenlijst) met zijn betekenis (lexicon (¹)) en  productsamenstelling maar ook de processen die gebruikt worden voor de productie ervan.

De thesaurus dient de taxonomie te bevatten van de gebruikte “dingen”.

Taxonomie (¹) stamt uit de biologie waar de levensvormen opgedeeld worden naar soort.

De structuur van de soorten, voor wat de producten, hun samenstelling, de productiemethodes en de productiefactoren betreft noemen we de taxonomie van de dingen of de onderverdeling in klassen met een structuur van subklassen en superklassen.

Op het hoogste niveau zal men het begrip “ding” vinden.

Er kan op een lager niveau een onderscheid gemaakt worden in materiële en niet-materiële dingen op basis van hun onderworpenheid aan de wetten der fysica of niet, de materiële zaken kan men indelen naar levende wezens en niet-levende wezens, de niet-levende wezens in grondstoffen, energie, transportmiddelen of andere productiefactoren….

Voor niet-fysische dingen kan men een onderscheid maken tussen individualiseerbare en niet-individualiseerbare begrippen, bvb effectenrekening,…Enz

De ontologie zal in de thesaurus de eigenschappen van de soorten die taxonomisch zijn vastgelegd opsommen. Voorbeeld de vorm van een vijs, het uitzicht van een wagen, de snelheid van een loopband, de kleur van het behangpapier, de uitgever van een effect, …

(¹) De definities die we voor de termen gebruiken luiden volgens Van Dale:

Thesaurus:

groot filologisch verzamelwerk, een volledig woordenboek

Op informatievlak gaat men veel breder tewerk dan bij een gewone objectenstructuur maar zal men zakenconcepten integreren in allerlei afgedwongen regels.

Taxonomie:

samenvattende naam voor categorieën als variëteit, soort, geslacht, familie,…leer van de biologische systematiek

Op informatievlak gaat een hiërarchie van objecten geschapen worden volgens het detail van de eigenschappen. Bij de hiërarchische organisatie houdt men er rekening mee dat de onderliggende objectensoorten (subclasses) de eigenschappen erven van de bovenliggende soorten (superclasses)

Ontologie:

leer der algemene eigenschappen der dingen.

Op informatievlak uitgebreid tot de eigenschappen van objecten en concepten alsook de methodes (werkwoorden) die op die objecten kunnen toegepast worden, de relaties tussen objecten en de beperkingen die gelden (gegevenstype, referentiële integriteit,…)

Lexicon:

woordenlijst met de betekenis van deze woorden

Op informatievlak sprak men van de loutere objectenstructuur.

Voor het beschreven tekstuele gedeelte kunnen we terugvallen op hulpmiddelen à la Wikipedia waarbij een gemeenschap kan bijdragen tot de totstandkoming van een thesaurus.

Meer informatie kan gevonden op http://nl.wikipedia.org/wiki/MediaWiki

ISO standaarden 10303 en 15926 voorzien in die mogelijkheden op informaticavlak, met mogelijkheden die niet in dit korte bestek kunnen opgenomen..Vooralsnog zijn deze standaarden vooral op de industrie gericht. Persoonlijk ijver ik ervoor ze ook in de dienstensectoren toepasbaar te maken.