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Symptômes

Disfonctionnements qui s’extériorisent déjà dans le même environnement de travail

Symptôme 1: même langue, différente ou incomplète définition de concepts dans la propre communauté linguistique

Un exemple de terme est “procuration, mandat ou pouvoir”.

Dans une seule langue la signification peut différer pour chacun des termes.

Pourtant en utilisant ces mots dans la correspondance, dialogues et analyses l’on pourrait s’imaginer que le sujet soit agréé par toutes les parties.

Pourtant, lorsqu’il s’agit d’une procuration sur un compte, personne ne se pose la question:

Þ    De quel type de pouvoir parle t‘on ? Une procuration réciproque (lorsqu’un des pouvoirs tombe, les autres tombent également) ? Un mandat professionnel (p.ex. le notaire sur les comptes de son étude) ? Un mandat personnel général (sur tous les avoirs du mandant) ?

Þ    De quels droits s’agit t’il ? Droit de gestion des avoirs ou droit de disposition des avoirs ?

Þ    Quels sont les canaux autorisés pour exercer le droit ? Tous canaux ? Uniquement en agence (présence physique) ? Quelles dispositions sont prises au niveau des canaux électroniques ?

Þ    Quelle est l’étendue de la procuration ? Signature unique ? Moyennant plusieurs signatures ? Si oui, combien et lesquels ? Il y a t’il des limitations dans les montants suivant la combinaison de signatures ?

Þ    Qui peut recevoir procuration ? Est-ce qu’un représentant légal peut avoir pouvoir sur les comptes du mineur ? Quels sont les critères en termes de statut juridique pour les mandatés/mandatants ?

Þ    Quelles sont les dispositions légales d’application dans chaque pays d’activité ?

Þ    Il y a t’il des restrictions d’ordre pratique ?

o       Différences juridiques dans différents pays au niveau de par ex l’age de majorité suivant la nationalité

o       Dans quelle mesure les différentes significations peuvent être expliquées aux différents intervenants (clients, guichetiers, marketing) afin de maîtriser chaque aspect ?

o       Qu’est ce qui peut être réalisé du point de vue technique par IT ?

o       Est-ce que les procédures sont en place afin de traiter les exceptions non supportées par l’informatique ?

o       Quelle est l’étendue suivant les visions de “compliance et légal” ?

En d’autres termes, est-ce que tous communiquent sur les mêmes thèmes ?  

Symptôme 2: même langue, différente et insuffisante signification au delà des frontières

Le mot fonds est utilisé couramment en BE pour les parts de fonds d’investissements.

Dans d’autres pays le mot signifie “titre” en général (action, obligation, part de fonds, …)

Symptôme 3: un terme change de significations dans le temps

Les significations de notions comme comptabilisations en balance, comptabilité calquée et comptabilité en partie double sont remplacées, annulés et peuvent modifier.

Une comptabilisation en balance signifiait que la somme des montants au débit est égal à la somme des montants au crédit. Cette signification est aujourd’hui donnée parfois au terme “comptabilité en partie double” (on a un côté débit et un côté crédit et ceci forme un double n’est ce pas !?! ).

Comptabilité calquée référait à la manière de comptabilisation par laquelle une ligne était remplie sur la fiche du client ou fournisseur (le tiers). Au moyen d’un carbone cette ligne était copiée dans le journal (de vente ou d’achat). Périodiquement les totaux de ces journaux étaient transposés dans la le grand livre. Par exemple les totaux dans le journal de vente étaient transférés comme le total des créances sur les clients, chiffre d’affaires, TVA due, etc.… dans le grand livre.

Un groupement de comptes dans le grand livre forme un poste de bilan ou de perte et profit.

Probablement du à la disparition du carbone, le terme comptabilité calquée a disparu complètement.

Le terme comptabilité double réfère au fait que l’on enregistre les opérations dans les comptes généraux et les journaux. Les totaux des journaux sont simultanément ou périodiquement transcrits dans les comptes du grand livre. La tenue des comptes du grand livre forme la deuxième jambe de la comptabilité double. Luca Pacioli référait en 1494 dans son oeuvre "Summa de arithmetica, geometria, proportioni et proportionalita" vers les journaux et les comptes en temps qu'entrée double, les entrées au côté gauche et droit de son livre de comptes formaient un moyen de contrôle sur la balance de la comptabilisation.

Aujourd’hui l’on donne une signification différente à ce terme: une fois au débit et une fois au crédit forme un double. L’on peut se demander comment on appellera au futur les comptabilisations avec 2 postes de débit et 3 au crédit: la comptabilité quintuple ;-)?

Symptôme 4: un terme obtient une signification différente d’après la fonction des communicateurs

Dans un contexte IT l’on utilise à tord et à travers le terme STP (Straight Through Processing). Un interlocuteur d’un environnement d’affaires interprètera le terme comme suit en prenant l’exemple d’un achat en bourse: l’achat sera décompté tout de suite en liquide sur mon compte liquidités et les titres seront comptabilisés tout de suite en mon compte-titres.

Un interlocuteur IT notera que le souhait existe de passer les détails de l’ordre tout de suite depuis l’interface utilisateur dans une base de données à disposition des autres applications.

La différence de promesse que le terme contient est tel que la personne informaticienne ne se doute pas que l’ordre doit être confirmé au client, que l’ordre doit être passé sur les marchés, que la confirmation d’exécution doit être captée, qu’un décompte doit être établi contenant les taxes et commissions et qui doit ensuite parvenir le donneur d’ordre, que le dépositaire doit être prévenu des titres acquis pour un compte dont la fiscalité correspond au profil client, que les écritures comptables sont à générer.

Vu que l’une partie s’attends aux miracles de l’informatique et que l’informatique n’a pas toujours d’idée de ce que ce miracle pourrait contenir, les frustrations dans la communication ne sont pas négligeables.

La source dans ce cas de figure provient de la confusion entre l’exécution directe (“online”) d’une partie de procès vis-à-vis de l’exécution séquentielle des procès inclues dans une transaction.

Disfonctionnements envers le monde extérieur

Þ    La description de produits est incomplète, incorrecte ou crée des attentes insatisfaites

Þ    La terminologie couvre différentes significations inexplicables: nous ne savons ce que nous achetons à nos fournisseurs et notre client ne sait pas exactement ce qu’on lui offre

Þ    Des comparaisons entre fournisseurs sont impossibles, idem pour nos clients: avez-vous déjà essayé de comparer des fournisseurs d’énergie ou 2 assurances automobile ?

Þ    Là où des contrôles par les autorités, réviseurs ou autres instances sont nécessaire, un contenu défini dans les rapports est inconnu

Þ    Constituer un catalogue “ad hoc” s’avèrera être une difficulté insurmontable à cause du manque de spécifications mises à jour et du manque d’informations de prix.

Þ    Un transfert de données produit entre systèmes informatiques n’est pas ou n’est que partiellement possible

Þ    La gestion de la maintenance et des pièces de rechange est fragmentée.
Également dans des bureaux il y a lieu de faire de la maintenance

Þ    Le contrôle et l’information de versions de contrats conclus avec le contenu spécifique conclus avec les clients ne sont que manuellement gérable.

Þ    Les procès accompagnant la composition de produits sont inconnus

Þ    Les procédures soutenant les procès ne sont éventuellement pas disponibles centralement

Une illustration d’un manque de connaissance produit suit.

Pour une banque le compte-titres est un produit de base.

A un compte-titres peut être lié une assurance.

Dans les fichiers sur les comptes-titres l’on trouve un attribut “Assurance” avec une valeur oui/non. Ceci est une illustration d’un modèle de données sans information produit ni information sur les procès, ni information sur les procédures.

Comme information produit manquant l’on note:

ü      Type d’assurance: vie/décès ? Une combinaison des 2 ? Une assurance accidents ? Assurance hospitalisation ? Revenu garanti ?

ü      De combien est la prime ?

ü      Qui est le preneur d’assurance, la société d’assurance, l’assuré et le bénéficiaire ?

ü      Quels sont les montants assurés ?

Comme information procès manquante l’on note:

ü      Quand et comment peut-on prendre/renoncer à l’assurance ?

ü      Comment peut-on modifier les dispositions (bénéficiaires,…) du contrat ?

ü      Quels sont les canaux de transmission/gestion des modifications ?

ü      Comment et quand peut-on activer l’exécution de l’assurance ?

ü      Quand et comment se font les décomptes des primes et capitaux remboursés ?

ü      Comment s’exécute le remboursement ?

En général une réponse à la question quand entamera la description d’un procès.

La réponse à une question comment indiquera une procédure.

Causes

Dans un environnement international l’anglais sera souvent utilisé comme langue commune.
Il semble évident qu’une description de mots serait disponible.

Pourtant en pratique ceci est déjà souvent manquant. Les excuses sont d’aplomb, prévisibles (pas de temps, pas de budget, pas de ressources) mais toujours inopportuns.

La tantième application du profit court terme qui forme une charge durant toute la durée du projet et au-delà.

Même lorsqu’une langue est utilisée dans une organisation il est nécessaire d’énumérer les termes professionnels avec leur explication.

Solution

Une liste écrite de termes professionnels avec leurs descriptions ainsi qu’une définition en forme de  base de données qui permet un échange, gestion et consultation par différents systèmes informatiques.

Qu’est ce que cela comprends ?

En fait une version écrite et électronique d’un thesaurus (¹)

Ceci ne signifie pas uniquement une liste de mots complète (termes professionnels) mais également ses définitions  (lexique (¹)) et constitution des produits ainsi que les procès ayant permis la production de ceux-ci.

 
Le thesaurus doit contenir la taxonomie des “choses”.

Taxonomie (¹) date de la biologie ou les formes de vie sont divisés en “sortes”.

La structure des sortes, concernant les produits, leur composition, les méthodes et facteurs de production sont  nommés la taxonomie des choses ou leurs divisions et subdivisions en classes avec une structure de sous-classes et super-classes.

Au niveau supérieur l’on trouvera la notion “chose”.

L’on peut distinguer les choses à un niveau inférieur en des choses matérielles et immatérielles d’après leur assujettissement aux lois physiques ou non, les choses matérielles peuvent être sous-divisés en de choses vivantes et non-vivantes, les non-vivantes en matières premières, énergie, moyens de transport ou autres facteurs de production.

Pour les choses non-physiques, l’on peut distinguer suivant des notions individualisables ou non, par ex. un compte-titres.

L’ontologie énumérera dans le thesaurus les propriétés des sortes qui auront été fixés dans la taxonomie. Par exemple la forme d’une vis, l’aspect d’une voiture, la vitesse d’une bande, la couleur du papier peint, l’émetteur d’un titre,…

(¹) Les définitions que nous utilisons pour ces termes sont extraites du dictionnaire “Van Dale”:

Thesaurus: une oeuvre philologique complète, un dictionnaire complet

Du point de vue information l’approche est plus large qu’avec une structure objet habituelle. Des concepts affaires sont implémentés par des règles de cohérence et des limitations des intégrités référentielles.

Taxonomie: représentation par catégories comme variété, sorte, sexe, famille… approche biologique systématique.

Du point de vue information une hiérarchie d’objets est créée suivant le détail des propriétés. L’organisation hiérarchique tiendra compte du fait que les sous-classes héritent des classes supérieures (super classes).

Ontologie: l’étude des propriétés générales des choses.

Étendu du point de vue information aux propriétés des objets et concepts ainsi qu’aux méthodes (verbes) appliquées aux objets et restrictions en vigueur (type de donnée, intégrité référentielle,…)

Lexique: liste de termes et leur signification.

Du point de vue information l’on parle de structure objet simple.

Pour la partie textuelle décrite l’on peut se doter d’outils à la Wikipedia ou une communauté peut contribuer à l’élaboration d’un thesaurus.

Les standards ISO 10303 et 15926 pourvoient dans ces possibilités du point de vue information, avec des possibilités qui ne peuvent être traités ici. Actuellement les applications des ces 2 normes sont principalement axées sur l’industrie. Personnellement je voudrais les faire implémenter également dans les secteurs à services.